Eric Leltz  RSS feed    

Kwaliteit als dans

Maandag 18 augustus 2014

eric leltz

De VVD in Ede heeft raadsvragen gesteld omdat de gemeente anoniem belt met haar inwoners. De reden van het anonieme bellen is dat de gemeente de inkomende telefoontjes wil stroomlijnen via een klant contact centrum en het dan niet handig is als inwoners de gemeente terugbellen aan de hand van het nummer van de ambtenaar die hen heeft gebeld.

Het kan inderdaad efficiënt zijn om alle telefoontjes op één punt in de organisatie te laten binnenkomen. Zeker vanuit de gemeente gezien, als je dus van binnen naar buiten kijkt. Maar vanuit de inwoner gezien, van buiten naar binnen, hoeft dit helemaal niet zo efficiënt te zijn. Een klant zit zelden te wachten op interne efficiency. Voor een klant is efficiency pas relevant als dit niet ten koste gaat van de effectiviteit. In de belevingswereld van de klant, de leefwereld, draait het om effectiviteit en kwaliteit. Binnen organisaties, de systeemwereld, is efficiency de leidende norm en geldt "meten is weten". En dan gaat het eerder over kwantiteit dan over kwaliteit. Kwantitatieve aspecten als "meer" of "minder" zijn nu eenmaal eenvoudiger te meten dan kwalitatieve aspecten als "beter" of "slechter". Kwantiteit is meetbaar, kwaliteit is merkbaar.

De leefwereld en de systeemwereld kunnen lang los van elkaar functioneren maar daar waar ze elkaar ontmoeten, zoals bij een klant contact centrum, kan het gaan wrijven. Het is een twist tussen twee werelden, tussen efficiency en effectiviteit, tussen kwantiteit en kwaliteit. Deze twist zou eigenlijk een soepele dans moeten zijn waar kwaliteit leidend is. Die kwaliteit maak je hanteerbaar door naar je organisatie te kijken door de ogen van je klanten. Dan is kwaliteit een drieslag:

  1. kwaliteit die moet zoals bijvoorbeeld beschreven in wettelijke regelingen. Een voorbeeld is een uiterste houdbaarheidsdatum,
  2. kwaliteit die de klant verwacht, zoals door gemaakte expliciete en impliciete afspraken. Het eerste is bijvoorbeeld een afgesproken levertijd. Een voorbeeld van het tweede is dat je er van uit mag gaan dat de ingrediënten genoemd op een pak gemengde sla ook daadwerkelijk in het pak zitten,
  3. kwaliteit die de klant niet verwacht maar wel waardeert.

Met de eerste twee kan een organisatie zich alleen negatief onderscheiden. Deze kwaliteitsaspecten moeten namelijk gewoon op orde zijn. In het laatste aspect ligt het (positief) onderscheidend vermogen van een organisatie.

Veel gemeentes mogen nog wel eens nadenken over hoe ze de interne organisatie zoals bijvoorbeeld een klant contact centrum, organiseren. Laat hierbij de leefwereld leidend zijn en dus de klant, de effectiviteit en de kwaliteit. Zelfs als dit ten koste gaat van de (interne) efficiency. En richt je organisatie zo in dat deze past bij wat de inwoners niet verwachten maar wel waarderen. Het gaat tenslotte, ook bij een gemeente, over het tevreden stellen van haar inwoners door het leveren van toegevoegde waarde.

Reacties



Sander van Vliet
Dag, leuke blog. Ben zelf ambtenaar en moet bekennen dat ik zo nog nooit tegen kwaliteit aan heb gekeken. Wel belangrijk inzicht en inderdaad: wat we meten is kwantiteit in plaats van kwaliteit.
Agnes
Ik neem anonieme telefoontjes nooit op dus krijgt de gemeente mij ook niet te pakken. De gemeente heeft haar mond vol van transparantie maar als het om zichzelf gaat dan hoeft het ineens niet meer. En owee als een van de inwoners maar even iets fout doet. Dan kun je boetes betalen. Het is een grote beschompen gedoe daar. En ze zitten alleen maar voor zichzelf daar.
Ernst
Je hebt een gezonde kritische opstelling en neemt niet zomaar iets aan. Leuk om daarover te lezen. Eerst over de zogenaamde goede investering voor de binnenstad en nu over anoniem bellen. Daar kan de politiek nog van leren. Maar je zit volgens mij wel bij de verkeerde partij. Die hebben hun kritische veren al lang geleden afgedaan en verdedigen eerder het college standpunt dan dat ze hier vragen bij stellen. Laat staan kritische vragen. Hou vol en sterkte.
Eric
Dag Ernst, wat bedoel je met de "verkeerde partij"? Wat is er mis met GroenLinks? Want dat is mijn partij.
Ernst
Dag Eric,

Natuurlijk weet ik wel dat jij van GroenLinks bent maar GroenLinks landelijk wordt in Den Bosch beter vertegenwoordigd door Bossche Groenen dan door GroenLinks zelf. Groenlinks is hier niet sociaal en al helemaal niet groen. Ze willen het liefst alles houden zo als het is en blijven graag met de bekende interne namen zeulen. Ze houden elkaar de hand boven het hoofd en zullen mensen als jij niet graag zien komen. Die zijn te kritisch in hun ogen terwijl ze gewoon beschrijven wat er gaande is. Wil je iets bereiken op sociaal en groen gebied, en dat is waar jij voor staat gezien jouw blogs, zul je bij GroenLinks eerst tegen de stroom op moeten vechten. Ik denk dat jij je energie wel beter kunt besteden. Het zijn parels voor de zwijnen. Ik waardeer overigens jouw inspanningen en jouw stukken zeer.


Reactie geven

Naam *
Email *
Website
Bericht *

Archief



Rubrieken


Made by DeeWeeDee